Zamknij
Wiedza PR - Media relations

W dobie Internetu i mediów społecznościowych - lepiej przyznać się do błędu i przeprosić niż unikać kontaktu

Mariusz Łukasik, 2013-02-04 00:12:49

Internet to niespotykane dotąd tempo rozpowszechniania informacji, zarówno tych pozytywnych, jak i negatywnych. Publikować może właściwie każdy. To stwarza nowe środowisko dla firm, które muszą znaczniej szybciej i skuteczniej reagować na pojawiające się negatywne informacje o nich samych i o ich produktach. W dobie Internetu nie umknie internautom żaden błąd czy wadliwy produkt. Brak jakiejkolwiek reakcji na negatywne opinie i komentarze może nieść ogromne konsekwencje. Negatywna informacja krąży po Internecie jak wirus. Z minuty na minutę rujnuje reputację firmy. Firmy często zapominają, że czasem warto szybko się przyznać do błędu, wycofać i przeprosić. W teorii taka strategia działania została określona jako „flawsome” – czyli starać się umiejętnie przekuć porażkę w sukces. To się naprawdę sprawdza i opłaca.

Internet – nowy wymiar rozpowszechniania informacji

Technologia internetowa dała niespotykane dotąd możliwości rozpowszechniania wszelkiego rodzaju informacji i komunikatów. Sieć szybkich światłowodów oplata kulę ziemską. Informacje w ekspresowym tempie mogą docierać do najdalszych zakątków globu. Internet to także nowe możliwości publikowania informacji. Dzisiaj każdy, kto ma tylko dostęp do Internetu, może opublikować praktycznie każdą informację. Serwisy społecznościowe, fora, komentarze pod artykułami i blogami to tylko niektóre z możliwości. Jednakże wiadomo przecież, że większą inicjatywę do publikacji informacji przejawiają ludzie, którzy chcą się podzielić ze światem informacją negatywną. Złość i frustracja najbardziej mobilizują do działania. Informacja negatywna praktycznie rozpowszechnia się sama. To proste zjawisko psychologiczne. To wszystko sprawia, że firmy muszą stale monitorować Internet w celu wyłapywania negatywnych informacji o ich działalności i produktach. Czym wcześniej uda się taką informację wychwycić i zareagować tym lepiej (tym mniejsze straty).

Nawet największym zdarzają się błędy

Tak, jak świat nie jest doskonały, tak każdej firmie zdarzają się wpadki. Nawet najwięksi giganci potrafią wypuścić na rynek wadliwy produkt. W dobie globalnego kapitalizmu zdarza się to szczególnie często. Firmy przenoszą swoje hale produkcyjne do Chin lub innych krajów Dalekiego Wschodu. Tam trudniej zapanować nad jakością. Jeśli nawet produkt był dobrze zaprojektowany a konstrukcja dokładnie przemyślana, wszystko może zniweczyć złe wykonanie. Jednak coraz więcej produktów produkowanych jest w pośpiechu. Firmy prześcigają się, kto szybciej wypuści na rynek nowy model. Niebagatelną rolę w tym wszystkim odgrywają koszty. Wszyscy pod presją kryzysu tną koszty, co odbija się na jakości. Postępują tak nie tylko małe firmy, ale także światowi giganci. Dziś trudno znaleźć samochód, który będzie bezawaryjnie jeździł długie lata. Era wiecznych Mercedesów się skończyła (niezniszczalne wręcz i legendarne modele Mercedesa (W123, W124). Te błędy, wadliwe i niedopracowane produkty, niefortunne posunięcia bardzo szybko poddawane są publicznej ocenie. Właśnie dzięki Internetowi. Firmy muszą szybko reagować na wszelkiego rodzaju negatywne opinie o firmie. Tak, jak Internet daje szybką możliwość krytyki, tak też firmom daje możliwość szybkiej reakcji. Coraz więcej firm to wykorzystuje. Niektóre zaś potrafią przekuć każdy błąd czy porażkę w sukces.

Sztuką jest przekuć porażkę w sukces – strategia „flawsome”

Jak mówią filozofowie, błąd jest wpisany w nasze życie. Nie popełnia błędów tylko ten, co nic nie robi. Co prawda każdy z nas stara się zawsze postępować tak, aby błędów nie popełniać. Jednak wizja świata idealnego to pewna utopia, znana jedynie z przypowieści Platona. W dobie globalnego kapitalizmu firmom zdarza się popełniać coraz więcej błędów. To nie grzech. Jednak większym grzechem jest nie przyznać się do błędu. Cała sztuka popełniania błędów na tym polega. Teoretycy marketingu podpowiadają, że błędy można wykorzystać w marketingu. Henry Mason z serwisu Trendwatching.com sztukę przekuwania błędów na sukcesy nazwał strategią flawsome (połączenie angielskich słów „flaw” – wada, skaza z „awesome” – fajny, ekstra). Według tej teorii, konsument oczekuje szczerości na linii firma – konsument. Firma, która przyzna się do błędu, może w oczach konsumenta tylko zyskać. Nie warto uciekać przed odpowiedzialnością.

Przyznać się do błędu – to się naprawdę opłaca

Coraz więcej firm wykorzystuje strategię flawsome w życiu. Dostrzegły, że czasem szybkie przyznanie się do błędu przynosi lepsze efekty niż brak jakiejkolwiek reakcji. Tak działa wiele firm motoryzacyjnych. Po wykryciu błędów konstrukcyjnych czy eksploatacyjnych firmy podają to do publicznej wiadomości. Kolejnym krokiem jest ogłoszenie akcji serwisowej, która polega na darmowym naprawieniu błędu. Czasem zastosowanie tej strategii polega na wycofaniu się z zapowiedzianych zmian. Chyba wszyscy pamiętają, że dawno temu pod naporem opinii społecznej Coca-cola wycofała się ze zmiany receptury swojego kultowego napoju.

Niedawno obserwowaliśmy bojkot internautów na wieść, ze firma Adidas zamierza namalować olbrzymią reklamę na warszawskim Służewcu. Reklama miałaby zasłonić 1,5 kilometrowe graffiti. Ten mur uważany jest za mekkę hip-hopowców. Trudno było nie przewidzieć, że taka komercyjna inicjatywa w tym miejscu spotka się z protestem. Firma, może trochę po czasie (mur w części już został pomalowany na czarno) jednak wycofała się z pomysłu. W oświadczeniu firma Adidas podała: ”Jesteśmy firmą, która na bieżąco śledzi opinie i działa w sposób odpowiedzialny, więc podjęliśmy decyzję o wstrzymaniu prac nad projektem, aby z rozwagą zweryfikować podjęte działania oraz dalsze kroki”.

Ostatnio na taki krok zdecydowała się firma Bodyform. Pewien obywatel poczuł się obrażony na fakt, że jego dziewczyna w trakcie okresu nie zachowuje się tak jak prezentowana w reklamie kobieta. Firma opublikowała dosyć dowcipny i nieco ironiczny komunikat, w którym przeprasza za pomyłkę. Firma nie tylko przyznała, że działanie specyfiku jest czysto umowne, ale także zrobiła to w taki sposób (mocno z dystansem), że zyskała wielu zwolenników (ponad 3 miliony wyświetleń filmu). Czasem firma musi reagować na protesty konsumentów, wynikających ze swoich zamiarów. Gdy nasze plany już w tej fazie napotkają falę protestów, warto się wycofać i pokazać, ze firmie zależy na dobrej opinii a dobro konsumenta jest dla niej najważniejsze.

W dobie Internetu, firmy nie mogą liczyć na pobłażliwość konsumentów. Żaden błąd nie umknie internautom. Na dodatek można być pewnym, że wieść o błędzie rozniesie się szybko po wszystkich mediach (szczególnie w Internecie po wszystkich forach, blogach i serwisach społecznościowych). Firmy powinny wiedzieć, że raz nadszarpniętą reputację trudno odbudować. Lepiej szybko się przyznać do błędu, wyjaśnić, niż od nowa budować dobre imię firmy. Strategia flawsome jest nie tylko skuteczniejsza, ale i w dłuższej perspektywie mniej kosztowna.

Zdjęcie: Andy Dean / photoxpress.com. Artykuł pochodzi z serwisu tense.pl.

Strona 1 z 1 1

Oceń artykuł:

Dotychczasowe komentarze
0
komentarzy
Dodaj komentarz jako pierwszy.
Twój komentarzAby skomentować ten artykuł musisz być członkiem społeczności Epr.pl. Zarejestruj się lub zaloguj się tutaj, a następnie wróć do tego artykułu.


Mariusz Łukasik

Dyrektor Działu Copywritingu w agencji interaktywnej TENSE.PL. Jest absolwentem Wydziału Nauk Politycznych i Dziennikarstwa UAM w Poznaniu. W teorii i praktyce od dawna zajmuje się inżynierią ...

zanox i Affiliate Window łączą siły. W wyniku rebrandignu powstaje marka Awin

zanox, wiodąca w Europie sieć reklamy efektywnościowej, wraz z firmą partnerską Affiliate Window, z dniem 6 ...

zanox i Affiliate Window łączą siły. W wyniku rebrandignu powstaje marka Awin

zanox, wiodąca w Europie sieć reklamy efektywnościowej, wraz z firmą partnerską Affiliate Window, z dniem 6 ...

Pozycjonowanie strony to pozycjonowanie marki w umysłach ludzi

Termin pozycjonowanie ma bez wątpienia pozytywny wydźwięk. Kompleksowe pozycjonowanie stron www to nie tylko inwestycja w ...