Zamknij
Social Media - Facebook Buzz

Facebook Buzz

WWW Review

M jak Mobile

PKO BP obsługuje klientów na Facebooku

11Styczeń2015

Autor: Witold Sokołowski, Tagi: Facebook, PKO BP

Większość internautów oczekuje od swojego banku otwartej komunikacji w mediach społecznościowych, ale tylko PKO Bank Polski z polskiego sektora finansowego oferuje możliwość obsługi zgłoszeń wprost z Facebooka – w tym pomysłów na rozbudowanie oferty, zapytań czy reklamacji. Użytkownicy najczęściej zadają pytania dotyczące korzystania z usług bankowych lub informują o napotkanych problemach. Dzięki nowej aplikacji każde zgłoszenie trafi do systemu Contact Center PKO.

- Media społecznościowe stały się naturalnym środowiskiem, w którym młodzi klienci oczekują oferty usługowej, w tym bankowej, realizowanej na najwyższym poziomie. To wielkie wyzwanie z pograniczna bezpieczeństwa i relacji z klientami. A ponieważ jednym z filarów naszej strategii jest klientocentryczność nie pozostało nam nic innego, jak tylko wypracować rozwiązanie, które z jednej strony zapewni komfort i szybkość kontaktu na Facebooku, z drugiej – całkowitą poufność danych – mówi Agnieszka Kielichowska, dyrektor Biura Komunikacji Społecznej w PKO Banku Polskim.

Jak to działa? Po wejściu do zakładki klient ma dostęp do bazy pytań i odpowiedzi, filmów instruktażowych oraz formularza kontaktowego banku. Po wpisaniu podstawowych danych (imię, nazwisko, data urodzenia, adres email oraz numer telefonu) oraz opisu problemu zgłoszenie jest zapisywane na serwerach banku w systemie Contact Center. Takie rozwiązanie pozwala zapewnić bezpieczeństwo i poufność przekazywanych przez klientów informacji.

- Chcemy rozwiązywać problemy zgłaszane przez klientów na Facebooku, z drugiej strony – trudno nam zająć się zgłoszeniem bez wystarczających danych. Przygotowana przez nas aplikacja rozwiązuje ten problem - znajduje się na serwerach banku i jest administrowana wewnątrz organizacji. Połączenie z systemem Contact Center pozwala przesłać zgłoszenie bezpośrednio do konsultantów infolinii. Dzięki przekazanym przez fanów danym takie zgłoszenie możemy traktować na równi z tymi wpływającym poprzez serwis transakcyjny czy infolinię – tłumaczy Magdalena Lejman, Kierownik Zespołu Komunikacji Klientowskiej w PKO Banku Polskim.

Aplikacja została przygotowana według wytycznych i zgodnie z założeniami polityki bezpieczeństwa PKO Banku Polskiego przez agencję Mint Media. Bank nie wyklucza w przyszłości rozbudowy kanału komunikacji na kolejne media społecznościowe oraz wprowadzenia do aplikacji dodatkowych funkcji usprawniających komunikację z klientami.

Aplikacja to kolejne działanie edukacyjne PKO – wcześniej uruchomiony został portal Bankomania, kompendium wiedzy z zakresu ekonomii, finansów i zarządzania domowym budżetem.


stały link | blip |

Oceń artykuł:

Dotychczasowe komentarze
0
komentarzy
Dodaj komentarz jako pierwszy.
Twój komentarzAby skomentować ten artykuł musisz być członkiem społeczności Epr.pl. Zarejestruj się lub zaloguj się tutaj, a następnie wróć do tego artykułu.


„Wejdź do gry” z Heinekenem i Jose Mourinho

Codzienne losowania, innowacyjne nagrody i inspirujący Jose Mourinho - 14 lutego, wraz ze startem fazy pucharowej ...

Wellman i Bujakiewicz jak Kalisz z Palikotem

Wellman i Bujakiewicz jak Kalisz z Palikotem

Właściciel marki Škoda Auto, Volkswagen Group Polska, prowadzi na swojej stronie internetowej kampanię „ŠKODA – Talk ...

Gest, który uczyni cię wiarygodnym

Położenie ręki na sercu może zwiększyć wiarygodność gestykulującego, a nawet wpłynąć na jego późniejsze zachowanie. Naukowcy ...

Zamiast kreowania siebie możemy kreować relacje, bo jak ktoś zbuduje sympatyczną relację jest postrzegany jako sympatyczny - Piotr Tymochowicz