Zamknij
Wiedza PR - PR w kryzysie

Kiedy mówimy o zagwozdce, a kiedy to już kryzys?

Krystyna Rzewnicka, 2014-03-04 01:03:22

Każda firma, niezależenie od branży, w której działa, wielkości i obrotów może doświadczyć sytuacji, która nadwyręży zaufanie klienta. Tego typu sytuacje są różnie nazywane. Raz mówi się o kryzysie, raz o zagwozdce, problemie komunikacyjnym czy nazywa się ją jeszcze inaczej. Największe zagrożenie dla marki stanowią kryzysy. Ciężko jest jednak jednoznacznie stwierdzić, czy dana sytuacja jest kryzysem, zagwozdką, czy zwykłą wpadką, która w przyszłości nie będzie miała większych konsekwencji.

Przyjęło się, że zagwozdką można określić nieznaczny problem, jakąś trudność. Zwykle jest to niewielki dylemat, sytuacja, która może, chociaż nie musi, przerodzić w dużo poważniejszy problem. Gdy skutkować on będzie negatywnymi konsekwencjami dla firmy, w postaci straty finansowej, niepochlebnych wpisów np. w social media (nadszarpnięcie dobrego wizerunku) – możemy mówić o kryzysie. Kryzysem nazywa się poważne problemy, z których ciężko wyjść bez uszczerbku w postaci straty finansowej, zmiany funkcjonowania organizacji bądź zmian personalnych. Podkreślić należy, że w przypadku mniejszych podmiotów, kryzys wizerunkowy może zakończyć się nawet bankructwem.

Chcąc zagłębić się w zagadnienie zagwozdki i kryzysu trzeba brać pod uwagę tzn. efekt skali, a więc uwzględnić należy wielkość podmiotu, którego dana sytuacja dotyczy oraz to, czy miała ona znaczący wpływ na jego stratę wizerunkową i w konsekwencji finansową. W małych firmach, które maja niskie obroty, nawet niewielki spadek sprzedaży może wywołać kryzys finansowy i przyczynić się do jej upadku. Ta sama sytuacja, która pociąga za sobą określoną stratę wizerunkową/finansową inaczej będzie odbierana przez podmiot posiadający wielomilionowe przychody, a inaczej przez podmiot działający lokalnie, który nie może poszczycić się znaczącymi przychodami. Inaczej mówiąc – ta sama sytuacja, w zależności od wielkości podmiotu, raz może być kryzysem, innym razem zagwozdką.

Uwzględniając efekt skali, nie zawsze definicja kryzysu w social media przyjęta przez Altimer Group będzie znajdowała zastosowanie. Zgodnie z nią bowiem „kryzys w social media jest zdarzeniem w social mediach, bądź zostało przez nie wzmocnione, skutkiem czego pojawiły się liczne negatywne publikacje w mediach mainstreamowych, zmiany w procesie biznesowym albo duża strata wizerunkowa lub wizualna”. Nie sposób bowiem się nie zgodzić z tym, że sytuacja, która nie znalazła się w mediach mainstreamowych, a przez kryzys wizerunkowy doprowadziła do zachwiania stabilności finansowej, a w konsekwencji bankructwa firmy jest kryzysem.

Przy definiowaniu i określaniu, która sytuacja jest kryzysem, a która stanowi jedynie zagwozdkę powinniśmy uwzględniać efekt skali i analizować każdą sytuację indywidualnie. Nie da się tu przyjąć jednej zasady mającej zastosowanie do wszystkich podmiotów (np. zasięgu kryzysu, rodzaju mediów, w których mówi się o kryzysie czy wysokości strat finansowych do których mogą się przyczynić).

Obie sytuacje (kryzys, zagwozdka) zacząć mogą się podobnie – wystarczy jeden niewłaściwy wpis administratora czy zachowanie marki, niewłaściwa reakcja na komentarz czy pytanie użytkownika – usunięcie postu, zablokowanie, cięta i obraźliwa riposta. Agresywne podejście lub brak zainteresowania/reakcji marki może przyczynić się do zwiększenia skali problemu. Temat może zostać podchwycony przez innych użytkowników, którzy mieli podobny problem, inny czy po prostu nie przepadają za daną marką. Czasami szum wokół marki, nawet jeśli w pierwszej chwili wygląda źle, dzięki właściwemu działaniu można obrócić na korzyść marki. Jedną z marek, która zachowała się we właściwy sposób jest Milka.

Milka (sierpień 2013)

Klient, który zakupił czekoladę tej firmy uszkodził sobie ząb. Złożył reklamację, wysłał zdjęcie opakowania i kawałek czekolady, który zawierał skorupkę orzecha oraz kod seryjny produktu. Firma zareagowała bardzo szybko. Klient został przeproszony, firma przyznała się do błędu. Poszkodowany otrzymał również paczkę ze słodyczami oraz propozycję pokrycia kosztów wizyty u dentysty. Firma nie tylko zapobiegła kryzysowi, ale też pokazała, że szanuje swoich klientów, dzięki czemu sytuację wykorzystała na swoją korzyść.

Kiedy mówimy o zagwozdce, a kiedy to już kryzys?

Źródło: Internet

Mówiąc o kryzysach i zagwozdkach, warto wspomnieć o kilku innych, ciekawych przypadkach, które miały miejsce w ciągu ostatniego roku.

Serwis MniamMniam.pl (styczeń 2013)

To przykład sytuacji, w której to administrator bądź jego zachowanie w stosunku do fanów, może wywołać trudną sytuację jest właściciel serwisu MniamMniam.pl, któremu puściły nerwy i w odpowiedzi na pytanie o jakość produktów z Biedronki umieścił niegrzeczny wpis, o warunkach panujących w tymże markecie.

Kiedy mówimy o zagwozdce, a kiedy to już kryzys?

Źródło: Internet

Serwis miał ponad 6 tysięcy fanów, kilkoro z nich weszło z nim w ostrą dyskusję, Autor feralnego wpisu zaczął usuwać wpisy, a osoby, które robiły najwięcej szumu zablokował. W pewnym momencie serwis całkowicie był nieczynny i zaczęto podejrzewać, że za sprawą incydentu stoją hakerzy, którzy celowo blokują stronę. Na drugi dzień właściciel serwisu przeprosił i wziął na siebie całą odpowiedzialność za zaistniałą sytuację.

Blue Cacus (październik 2013)

Blue Cactus, restauracja na Warszawskim Mokotowie, która do tej pory miała dobrą opinię, poznała czym jest cieszenie się złą sławą za sprawą dziennikarza Gazety.pl Jacka Różalskiego, który opisał sytuację, w której do lokalu nie wpuszczono niewidomego Mateusza. Mężczyzna próbował schronić się przed deszczem i nie został wpuszczony z powodu psa przewodnika. Przedstawiciele restauracji nie zdążyli na czas przygotować wytłumaczenia i po artykule pojawiło się wiele negatywnych komentarzy.

Kiedy mówimy o zagwozdce, a kiedy to już kryzys?

https://www.facebook.com/pages/Blue-Cactus-i-Iguana-Lounge/449137055260

Administrator profilu zaczął usuwać negatywne komentarze i blokować niezadowolonych użytkowników, co spowodowało jeszcze większą falę krytyki i niezadowolenia.

Wyrobek Brzeszcze (luty 2013)

Wyrobek Brzeszcze zaliczył wpadkę, wrzucając na swój fan page zdjęcie swojego produktu, który fanom profilu firmy kojarzył się z kawałkiem niezdrowej skóry i nie wyglądała zbyt apetycznie.

Durex (czerwiec 2013)

Firma Durex na swoim oficjalnym fan page zwróciła się z prośbą o wybranie miasta, w którym uruchomiony zostały specjalny serwis polegający na dostarczaniu prezerwatyw „w nagłych wypadkach”. Prezerwatywy miały być zamawiane przez specjalną aplikację „Durex SOS Condoms”. Jeden z użytkowników zaproponował miasto Batman, co bardzo spodobało się innym użytkownikom i to ono zyskało najwięcej głosów. Aplikacja krótki czas była dostępna w Dubaju. Marka nie poniosła większych strat.

Zagwozdka nie zawsze musi mieć konsekwencje finansowe, lub prawne. Czasami kończy się na kilku złośliwych komentarzach, czasem pyskówkami na stronie marki. Może nie mieć wpływu na stabilność finansową oraz opinię o marce, ale trzeba się liczyć z tym, że taka sytuacja może się w każdej chwili zmienić. Niewłaściwe podejście do problemu albo całkowite zignorowanie problemu może przekształcić się w poważny kryzys.

Żyjąc w dobie Internetu i łatwego dostępu do informacji, klienci mają coraz więcej do powiedzenia w kwestii zachowania i polityki marki. Nie można ich ignorować, zbywać albo blokować w sytuacji gdy wykazują zainteresowanie podejmowanymi przez markę działaniami. Nie powinny się również zdarzać sytuacje, w których negatywne opinie o marce pozostaną bez jej odpowiedzi. Nieprzyjemna sytuacja, w której może znaleźć się marka zaistnieć może w każdym momencie. Nie można tego uniknąć ani do końca przewidzieć. Warto jednak być przygotowanym na wszystkie (możliwe do przewidzenia) ewentualności, tak aby wiedzieć jak należy się zachować w sytuacji kryzysu wizerunkowego, aby marka nie ucierpiała.

zobacz zdjęcia

Strona 1 z 1 1

Oceń artykuł:

Dotychczasowe komentarze
0
komentarzy
Dodaj komentarz jako pierwszy.
Twój komentarzAby skomentować ten artykuł musisz być członkiem społeczności Epr.pl. Zarejestruj się lub zaloguj się tutaj, a następnie wróć do tego artykułu.


Krystyna Rzewnicka

Community Manager Marketing Prewencyjny Sp. z o.o.

Wellman i Bujakiewicz jak Kalisz z Palikotem

Wellman i Bujakiewicz jak Kalisz z Palikotem

Właściciel marki Škoda Auto, Volkswagen Group Polska, prowadzi na swojej stronie internetowej kampanię „ŠKODA – Talk ...

Gest, który uczyni cię wiarygodnym

Położenie ręki na sercu może zwiększyć wiarygodność gestykulującego, a nawet wpłynąć na jego późniejsze zachowanie. Naukowcy ...

Festiwal YouTube w Polsce już 18 czerwca

Zbliża się 3. edycja Orange Video Fest by LifeTube – największe spotkanie youtuberów, gamerów i ich fanów ...